Garantie, service et réparation

Vous rencontrez un dysfonctionnement, souhaitez faire une réclamation au titre de la garantie ou avez une question concernant le service après-vente de votre équipement Habitat Solutions ? Cette page vous informe sur la garantie applicable, la procédure de prise en charge des dysfonctionnements et des réparations, ainsi que sur les éventuels frais de service supplémentaires.

Habitat Solutions fournit, installe et entretient des équipements et des solutions professionnels pour l'eau potable, la qualité de l'air, la purification de l'air industriel, la mesure de la qualité de l'air, la gestion des odeurs, la collecte des déchets et des mégots de cigarettes, ainsi que d'autres applications techniques dans les bureaux, les commerces de détail, l'industrie, les établissements de santé, les environnements publics et les applications privées, entre autres.

Les règles de garantie diffèrent selon qu'il s'agisse de consommateurs ou de clients professionnels. C'est pourquoi nous établissons ci-dessous une distinction claire entre ces deux groupes de clients.

Des conditions générales spécifiques au produit, figurant dans un devis, une confirmation de commande, un contrat de service, de maintenance ou de location, peuvent s'appliquer en complément. Pour les consommateurs, ces conditions générales ne peuvent en aucun cas restreindre leurs droits légaux.

Garantie pour les consommateurs

Si vous achetez un produit Habitat Solutions en tant que consommateur, vous bénéficiez de la garantie légale. Cela signifie que le produit doit répondre à vos attentes légitimes dans des conditions normales d'utilisation.

La durée de cette protection légale n'est pas automatiquement limitée à celle de la garantie du fabricant ou de la garantie commerciale. La durée de fonctionnement optimale d'un produit dépend notamment de son type, de son prix, de son utilisation normale et des informations fournies lors de l'achat.

Si un produit ne répond pas à vos attentes légitimes, nous examinerons votre réclamation et mettrons en œuvre une solution appropriée conformément à la réglementation en vigueur. Selon les circonstances, il pourra s'agir, par exemple, d'une réparation, d'un remplacement ou de toute autre solution à laquelle vous avez légalement droit.

Une garantie commerciale ou une garantie du fabricant offerte par Habitat Solutions ou un fabricant s'ajoute à vos droits légaux et ne limite pas ces droits.

Les coûts associés à une réclamation fondée d'un consommateur

En cas de défaut dont Habitat Solutions est responsable en vertu du droit de la consommation, nous ne vous facturerons pas les frais qui incombent légalement au vendeur.

Nous évaluons la méthode d'investigation, de transport, de réparation ou de remplacement la plus appropriée en fonction du produit, de la nature du dysfonctionnement et des circonstances de l'affaire.

Qu’est-ce qui n’est pas automatiquement couvert par la garantie pour les consommateurs ?

Tous les défauts ou dysfonctionnements ne constituent pas un motif de prise en charge au titre de la garantie. Les dommages ou dysfonctionnements résultant, par exemple, de :

• utilisation incorrecte ou inappropriée ;
• usure normale;
• maintenance en retard ;
• dommages externes ;
• installation incorrecte par le consommateur ou un tiers ;
• utilisation contraire au manuel ;
• modifications ou réparations effectuées par des tiers non autorisés ;

peuvent être exclus de la garantie.

Nous évaluons cela au cas par cas.

Garantie pour les clients professionnels

Si vous achetez auprès d'Habitat Solutions en tant qu'entreprise, organisation, institution, revendeur, intermédiaire ou autre partie commerciale, nos conditions de garantie commerciale s'appliquent.

Sauf accord contraire relatif au produit en question ou par écrit, les clients professionnels bénéficient d' une garantie produit de 12 mois sur les pièces défectueuses.

Cette garantie standard pour produits commerciaux est une garantie sur les pièces et non une garantie de service complète.

S’il est constaté pendant la période de garantie qu’une pièce est devenue défectueuse en raison d’un défaut de matériau ou de fabrication, la pièce en question sera réparée ou remplacée gratuitement.

Les coûts liés, entre autres, au diagnostic, à l'examen, à la main-d'œuvre, aux frais de déplacement, au temps de trajet, au transport, au démontage, au montage, à l'installation, au raccordement, à la mise en service, au nettoyage, au rinçage, à la désinfection et aux visites de suivi ne sont pas inclus de série.

Ces coûts sont calculés conformément aux tarifs de service applicables à ce moment-là, sauf s'ils sont expressément inclus dans un contrat de service complémentaire ou dans un contrat de location-exploitation conclu pour le produit concerné.

Les frais de main-d'œuvre et de déplacement sont-ils inclus dans la garantie commerciale ?

Non, sauf accord contraire écrit.

Lorsqu'une pièce est couverte par la garantie du produit, cela signifie que la pièce défectueuse en question sera réparée ou remplacée gratuitement. Cela ne signifie pas pour autant que tous les services liés à la réparation sont également gratuits.

Les frais liés, par exemple, au diagnostic, à la main-d'œuvre, aux frais de déplacement, au temps de trajet, au transport, au démontage, au montage, au raccordement, aux tests et à la mise en service peuvent être facturés séparément.

Garantie du produit et garantie d'installation

La garantie du produit s'applique au produit fourni par Habitat Solutions et aux pièces qui le composent.

La garantie d'installation s'applique exclusivement aux travaux d'installation effectués par ou pour le compte et sous la responsabilité d'Habitat Solutions.

Lors de l'installation, Habitat Solutions garantit une pose conforme aux normes en vigueur. Tout défaut constaté suite aux travaux d'installation effectués par Habitat Solutions sera évalué par nos soins et, le cas échéant, réparé.

Qu’en est-il lorsqu’un client, un revendeur ou un intermédiaire l’installe lui-même ?

Lorsque l'équipement est installé par le client, le revendeur, l'intermédiaire, l'installateur ou tout autre tiers, la responsabilité de l'installation, du raccordement et de la mise en service corrects incombe à la partie qui effectue ou fait effectuer ces activités.

La garantie du produit reste applicable, mais ne couvre pas les dysfonctionnements ou les dommages résultant, par exemple, d'un assemblage, d'une installation, d'un raccordement, d'un drainage, d'une pression d'eau ou d'installations électriques incorrects, d'une ventilation insuffisante, de conditions de site inadaptées ou du non-respect des instructions d'installation.

Lorsqu'un revendeur ou un intermédiaire fournit du matériel Habitat Solutions à un client final et effectue lui-même l'installation ou la fait effectuer par un tiers, cette partie reste responsable de cette installation.

Habitat Solutions peut bien sûr vous aider à identifier le problème. Si l'enquête révèle que la cause est liée à l'installation ou à d'autres circonstances indépendantes du produit que nous fournissons, les frais de diagnostic, de main-d'œuvre, de déplacement et autres frais de service seront facturés selon les tarifs en vigueur.

Fournir une assistance technique, visiter un site ou aider à trouver une solution ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité concernant une installation réalisée par des tiers.

Est-il possible d'apporter le matériel chez Habitat Solutions pour la garantie ?

Oui, lorsque cela est techniquement et pratiquement possible.

Pour éviter les frais de déplacement, il est possible, dans de nombreux cas, d'apporter le matériel chez Habitat Solutions à Ridderkerk pour inspection et réparation.

Les frais de démontage, de transport, de réinstallation et toute intervention de tiers sont à la charge du client professionnel, sauf accord contraire écrit.

Pour les équipements volumineux, intégrés ou connectés, tels que les refroidisseurs d'eau du réseau, les purificateurs d'air industriels et les systèmes de traitement des odeurs, l'intervention sur site est souvent plus efficace en pratique.

Pour les consommateurs, nous évaluons au cas par cas quelle méthode de retour, d'inspection ou de réparation est appropriée dans le cadre des droits de garantie légaux.

Quelles sont les implications pour les fontaines à eau et l'hygiène de l'eau potable ?

Pour les équipements entrant en contact avec l'eau potable, l'hygiène de l'eau potable doit être prise en compte lors du démontage, du transport et de la réinstallation.

Lorsqu'un refroidisseur d'eau alimenté par le réseau est débranché, transporté et rebranché, un nettoyage, un rinçage et/ou une désinfection peuvent être nécessaires avant la remise en service du système.

Si le système est équipé d'un filtre à eau, il peut également être nécessaire de remplacer ce filtre pour des raisons techniques ou d'hygiène.

Pour les clients professionnels, les coûts d'un nouveau filtre à eau et des travaux d'hygiène ou d'entretien supplémentaires ne sont pas couverts par la garantie standard du produit, sauf accord contraire écrit ou inclus dans un contrat de service, d'entretien ou de location.

Pour les consommateurs, l'évaluation légale du défaut spécifique et sa solution raisonnable s'appliquent toujours.

Qu’en est-il de l’eau dure et du calcaire ?

La qualité et la dureté de l'eau au lieu d'installation sont hors du contrôle d'Habitat Solutions.

Dans les refroidisseurs d'eau du réseau, et en particulier dans les systèmes avec fonction eau chaude, l'accumulation de calcaire peut entraîner une baisse de performance, des dysfonctionnements et des dommages, par exemple aux chaudières, aux éléments chauffants, aux vannes et aux tuyaux.

Pour les eaux dures ou très dures, nous recommandons donc l'application d'une protection anticalcaire adaptée, en fonction du produit et des conditions locales. Il peut s'agir, par exemple, d'un adoucisseur d'eau installé en amont du système, d'un système de traitement d'eau approprié ou d'un filtre anticalcaire.

Même pour les fontaines à eau raccordées au réseau et ne disposant pas de fonction eau chaude, une protection anticalcaire supplémentaire peut être souhaitable en cas d'eau très dure.

L'utilisateur est responsable de la qualité de l'eau adaptée à l'appareil en question et, le cas échéant, de l'application et de l'entretien ou du remplacement en temps voulu du traitement de l'eau recommandé.

Les dommages, dysfonctionnements ou baisses de performance résultant de l'entartrage, d'un traitement de l'eau insuffisant, de l'absence de protection anticalcaire recommandée ou d'un défaut d'entretien ou de remplacement en temps opportun ne sont pas automatiquement couverts par la garantie.

Si Habitat Solutions conseille d'appliquer un traitement de l'eau supplémentaire et que le client choisit de ne pas suivre ce conseil, cela peut affecter l'évaluation de la garantie.

Quels dommages et dysfonctionnements ne sont pas couverts par la garantie standard pour les clients professionnels ?

Les causes suivantes, entre autres, ne sont pas couvertes par la garantie standard des produits commerciaux :

• usure normale et consommables ;
• utilisation incorrecte, inappropriée ou non conforme ;
• installation, assemblage ou connexion incorrects ;
• entretien insuffisant ou en retard ;
• utiliser contrairement aux instructions d'installation, d'utilisation ou d'entretien ;
• Pression d'eau anormale, qualité d'eau insuffisante ou formation de calcaire ;
• traitement de l'eau insuffisant ou inexistant ;
• problèmes de tension ou installations électriques inadaptées ;
• pollution, humidité, chaleur, gel ou autres influences environnementales externes ;
• dommages liés au transport, au stockage ou au déménagement ;
• réparations ou modifications effectuées par des tiers sans autorisation ;
• utilisation de pièces, filtres, parfums, cartouches ou autres consommables non approuvés.

Si, après enquête, il est déterminé qu'un dysfonctionnement n'est pas couvert par la garantie commerciale, les frais d'enquête, de main-d'œuvre, de déplacement, de transport, de matériel et autres frais de service engagés seront facturés selon les tarifs applicables.

Habitat Solutions peut-elle d'abord apporter son aide à distance ?

Oui.

Une brève évaluation initiale ou de simples conseils téléphoniques de notre service d'assistance sont en principe gratuits.

Si une investigation technique plus approfondie est nécessaire, comme l'évaluation par un technicien, l'analyse de photos ou de vidéos, la consultation du fabricant ou des diagnostics à distance supplémentaires, des frais de service peuvent s'appliquer aux clients professionnels. Nous vous en informerons à l'avance dans la mesure du possible.

Pour les consommateurs, l'évaluation légale de la situation pertinente s'applique toujours.

Comment gérer un dysfonctionnement le plus efficacement possible ?

Veuillez signaler tout dysfonctionnement à notre service après-vente en incluant un maximum d'informations pertinentes, telles que :

• type de produit ;
• numéro de série;
• numéro de facture ou de commande ;
• emplacement de l'appareil ;
• description claire du dysfonctionnement ;
• tous les codes d'erreur ;
• photos et/ou vidéo.

Nos véhicules d'intervention sont équipés des pièces les plus courantes pour chaque marque. De plus, nous disposons d'un stock supplémentaire de pièces dans notre entrepôt.

Un rapport de panne complet nous aide à évaluer à l'avance les pièces ou matériaux nécessaires et augmente la probabilité que nous puissions immédiatement établir le bon diagnostic et résoudre la panne dès la première visite.

Cependant, cela ne garantit pas la résolution du dysfonctionnement lors de la première intervention. La cause exacte ne peut parfois être déterminée que lors d'une inspection sur place. Des investigations complémentaires, des pièces spécifiques ou une visite de suivi peuvent donc s'avérer nécessaires.

Combien coûtent les visites de service et de suivi pour les clients professionnels ?

Si les frais de service ne sont pas inclus dans un contrat, ils seront calculés selon les tarifs de service applicables à ce moment-là.

Cela peut comprendre, entre autres, les frais de déplacement, le temps de trajet, le temps de main-d'œuvre et de diagnostic, les frais de stationnement et de péage, les matériaux et toutes les visites de suivi nécessaires.

Si une pièce requise n'est pas disponible ou ne peut être livrée immédiatement lors de la première visite, une visite de suivi peut être nécessaire.

Pour une visite de suivi, les frais de déplacement, les coûts de main-d'œuvre et autres frais de service peuvent être facturés à nouveau, sauf accord contraire écrit.

Que se passe-t-il si aucun problème couvert par la garantie n'est constaté lors de la visite d'entretien ?

Pour les clients professionnels, si aucun défaut n'est constaté après enquête ou s'il est déterminé que la cause n'est pas couverte par la garantie, les frais de diagnostic, de main-d'œuvre, de déplacement, de transport, de matériel et autres frais de service engagés seront facturés aux tarifs applicables.

Le fait qu'un dysfonctionnement survienne pendant la période de garantie ne signifie donc pas automatiquement que la cause est couverte par la garantie.

Pour les consommateurs, cette évaluation se fait conformément aux règles légales en matière de consommation et aux circonstances propres à chaque cas.

Que couvre un contrat de maintenance ?

Un contrat de maintenance standard ou de base couvre la maintenance préventive convenue et ne constitue pas une assurance réparation.

Selon le produit, la maintenance préventive peut consister en une inspection, un nettoyage, une désinfection interne, une vérification des composants techniques et le remplacement des filtres ou autres pièces nécessitant une maintenance périodique.

Les pannes, les réparations, les pièces défectueuses, les frais de main-d'œuvre et les frais de déplacement ne sont inclus que lorsqu'ils sont explicitement mentionnés dans le contrat de service, d'entretien ou de location concerné.

Un entretien approprié et effectué en temps opportun réduit le risque de dysfonctionnements et est important pour l'hygiène, les performances et la durée de vie, mais il ne peut pas empêcher la défaillance d'un composant technique, mécanique ou électronique.

Quelle couverture de service plus étendue est possible ?

Pour les produits adaptés, nous proposons des contrats de service plus complets et, le cas échéant, des contrats de location opérationnelle.

Selon le contrat choisi, les pièces, la main-d'œuvre, les diagnostics, les frais de déplacement et autres frais de service peuvent être inclus en tout ou en partie.

Le contenu et la portée du contrat de service, de maintenance ou de location spécifique sont toujours primordiaux.

Qu’est-ce qui s’applique à l’accessibilité et à l’accès ?

Le client doit s'assurer que le lieu et l'appareil en question sont normalement et sûrement accessibles et joignables à l'heure convenue.

Si les travaux ne peuvent être effectués, ou ne peuvent être effectués intégralement, parce que le lieu ou l'équipement est inaccessible ou que des circonstances rendent l'exécution impossible, les clients professionnels peuvent se voir facturer les coûts engagés et les frais d'une nouvelle visite.

La garantie est-elle réinitialisée après une réparation ?

Pour les clients professionnels, le remplacement d'une pièce ou la réalisation d'une réparation sous garantie ne prolonge ni ne redémarre la période de garantie initiale, sauf accord contraire écrit.

Pour les consommateurs, les droits de garantie légaux restent pleinement applicables.

Signaler un dysfonctionnement ou une réclamation au titre de la garantie

En cas de dysfonctionnement ou de réclamation au titre de la garantie, veuillez contacter en premier lieu notre service après-vente.

Plus les informations que vous nous fournirez à l'avance seront complètes, mieux nous pourrons évaluer la prochaine étape et nous préparer à une éventuelle visite de service.

Différence importante entre les consommateurs et les clients professionnels

Les consommateurs bénéficient de droits de garantie légaux qui ne peuvent être limités par nos conditions générales de vente.

Les clients professionnels bénéficient de notre garantie et de nos conditions générales de service. Sauf accord écrit contraire ou mention spécifique à un produit, une garantie de 12 mois s'applique aux pièces défectueuses. Les frais supplémentaires liés au diagnostic, à la main-d'œuvre, aux déplacements, au transport, à l'installation et aux autres interventions ne sont pas inclus.

Lorsque Habitat Solutions indique qu'un produit ou une pièce est « couvert par la garantie », cela signifie, pour les clients professionnels, que la pièce défectueuse en question sera réparée ou remplacée gratuitement, conformément aux conditions de garantie applicables. Cela ne signifie pas pour autant que tous les services complémentaires sont également gratuits.